Em outros artigos, comentamos que a norma ISO 9001 é uma norma que estabelece requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade.
Devemos entender como requisitos, os elementos que devem ser contemplados, seja para um produto, para um processo, ou para o próprio sistema.
A ISO 9001, como se propõe a ser uma norma ampla, aplicável a qualquer tipo de negócio, seja da iniciativa privada, como de órgãos públicos ou mesmo do terceiro setor, estabelece requisitos bastantes amplos, que podem ser interpretados e adaptados em função do “negócio” em análise.
Um ponto fundamental para se analisar e aplicar tais requisitos é a definição do escopo do Sistema. A palavra escopo pode ter muitos significados e interpretações, mas, em nosso contexto, deve ser entendida como a abrangência do sistema que estamos implantando ou avaliando.
Esta visão é muito importante, pois dela deriva os processos a serem considerados, as atividades de apoio necessárias para seu cumprimento, assim como a definição de métodos de monitoramento adequados ao alcance dos objetivos almejados pelo sistema de gestão.
A ISO, de forma muito inteligente, criou uma estrutura de requisitos que deve ser aplicada a qualquer sistema de gestão, seja ele focado na qualidade, no meio ambiente, na saúde e segurança do trabalho ou qualquer outro.
Esta estrutura é chamada de “ANEXO SL” e está presente em suas normas sobre requisitos de gestão.
Dai pode surgir a dúvida: Todo sistema deve contemplar os mesmos requisitos?
Infelizmente, existem muitas interpretações equivocadas, até mesmo por parte de auditores que, a principio, deveriam ser os melhores interpretes das normas e que, mais uma vez, “infelizmente”, por suas incapacidades, acabam “adotando” aquilo que é obvio em uma determinada norma de gestão, procurando “adaptar” o requisito para outra.
Isto gera distorções que, em ultima análise, nos obriga a conviver com elas. Um exemplo nacional é a exigência do PPRA e PCMCO como atendimento ao requisito “ambiente de trabalho na ISO 9001. Neste caso, o ambiente de trabalho, no ambiente 9001 deveria ser interpretado como as condições ambientais necessárias para se obter a qualidade do produto ou serviço, como por exemplo, qualidade do ar em uma indústria farmacêutica, controle de correntes estáticas na produção de eletrônicos sensíveis ou mesmo a luminosidade em um laboratório que analisa cores, presentes em uma indústria têxtil ou de tintas. Na maioria dos casos, os auditores ignoram este importante fator e quando auditam “ambiente” pedem apenas o antigo PPRA….
Veja abaixo um resumo dos requisitos da ISO 9001
Contexto Organizacional
Neste requisito a norma requer que as empresas façam uma análise do negócio, verificando se o mesmo está alinhado com seu direcionamento estratégico.
Uma boa maneira de realizar esta análise de contexto é utilizando o método SWOT.
Procura-se encontrar os pontos fortes, os pontos fracos, as ameaças e oportunidades. Em geral, pontos fortes e fracos são internos à empresa, enquanto ameaças e oportunidades referem-se ao ambiente de negócios.
A norma requer ainda que sejam avaliadas as demandas das partes interessadas (stakeholders) e que estas demandas sejam gerenciadas. Note que não há obrigatoriedade de atendimento dessas demandas, mas, no mínimo, uma análise de riscos deve ser realizada.
Este elemento da norma ainda requer que seja definido o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade e que os processos do Sistema sejam determinados.
Liderança
Além de ser um princípio, também é um requisito da norma ISO 9001:2015.
A empresa deve demonstrar que seus gestores estão engajados com o SGQ, definindo a política da Qualidade, assumindo o compromisso com a Satisfação do Cliente e definindo as responsabilidades e autoridades envolvidas.
Ainda é fundamental que a política e objetivos sejam comunicados a todos os envolvidos no processo cuja atividade, de alguma forma possa impactar na satisfação do cliente.
A Política da Qualidade ainda precisa estar disponível à todas as partes interessadas. Uma boa maneira de evidenciar este requisito é disponibilizado a Política da Qualidade no site da empresa.
Planejando o Sistema de Gestão da Qualidade
Um dos principais requisitos da norma ISO 9001:2015.
Com base nos processos determinados, a norma requer uma avaliação dos riscos relativos a maneira que o processo é executado e a eventual tomada de ações, caso tais riscos venham a comprometer a capacidade de produzir produtos e serviços com a qualidade especificada e consequentemente impactar na satisfação do cliente.
A norma não requer uma gestão dos riscos, para tanto existe outra ISO. Também não define como determinar tais riscos.
Algumas empresas, por sua natureza, já fazem uso das avaliações de riscos de forma intensiva, como seguradoras, bancos, etc. No entanto não é obrigatório uma abordagem sofisticada.
Uma avaliação qualitativa já atende ao requisito: Possíveis ações são alterar o processo (risco elevado), monitorar o processo (risco médio) ou assumir risco.
Este requisito ainda requer o estabelecimento de objetivos mensuráveis alinhados à Política da Qualidade e o Planejamento de Mudanças, estas diretamente relacionadas aos riscos identificados.
Processos de apoio
Neste requisito da norma estão concentrados todos os processos de suporte à operação, a saber, a infraestrutura, as pessoas, o ambiente de trabalho, o conhecimento organizacional e a informação documentada.
Com relação à infraestrutura é preciso que o sistema de gestão da qualidade garanta que a mesma é adequada e mantida.
As pessoas devem possuir qualificação compatível com as funções que desempenham, o ambiente de trabalho deve proporcionar as condições necessárias para a execução das atividades e o conhecimento organizacional deve ser disponibilizado para as pessoas que dele necessitam para realizar seus processos.
Por fim, neste requisito, a ISO 9001:2015 requer que toda a informação documentada necessária à operação seja adequadamente controlada, de forma a garantir que ninguém utilize uma informação obsoleta, invalida.
A norma ainda requer que algumas informações relativas aos processos sejam mantidas como evidência de que aquilo que foi estabelecido foi executado.
Operação
Este requisito estabelece critérios a serem observados nos processos de negócio, tais como o processo comercial, o processo de desenvolvimento de produtos e serviços, quando aplicável, o processo de aquisição de produtos e serviços, a produção em si, dentre outros.
A norma requer que tais processos ocorram sob condições controladas e alguns registros são requeridos para demonstrar que tais condições são mantidas.
Avaliação de desempenho
Fundamental para qualquer sistema de gestão, a avaliação de desempenho é o requisito 9 da ISO 9001:2015. Ele estabelece que os processos operacionais devem ser monitorados assim como os processos de gestão.
Processos operacionais podem ser monitorados através de verificações das entradas, dos parâmetros de processo ou ainda, de suas saídas. Os processos de gestão, através de auditorias internas e da análise crítica do Sistema.
Processos de Melhoria
Melhorar sempre é um requisito normativo.
Desta forma, ao longo da certificação é preciso demonstrar melhorias ocorridas no Sistema, nos processos e nos produtos e serviços da empresa. A ISO 9001:2015 estabelece a necessidade de avaliar os problemas existentes e estabelecer mudanças que neutralizem causas destes problemas. Tecnicamente a norma chama este processo de ação corretiva.
Levando em consideração estes princípios, seu Sistema de Gestão da Qualidade certamente será bem sucedido!