ISO 9000 - As perguntas que todos fazem...

...e a SGQ responde

Veja aqui a história da ISO 9000 desde sua primeira emissão 

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 O que é a ISO 9000?

A ISO 9000 é uma norma internacional  criada em 1987 pela ISO com o objetivo de estabelecer requisitos para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade.

A primeira edição criou uma estrutura de três normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da própria ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de empresa.

Após três anos,  a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma recebeu o nome de série NBR 19000.

Em 1994, as normas foram revisadas, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja três normas sujeitas à certificação; em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais ( exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000).

Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das modificações em sua estrutura, apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos, o qual permanece até hoje.

Em 2008, a norma sofreu uma nova revisão, sem grandes modificações; pode-se dizer que foi apenas um ajuste de vocabulário.

No momento a ISO 9001 está na versão 2015 (ISO 9001-2015).

Importantes mudanças ocorreram na norma, tornando-a mais moderna e alinhada à estratégia do negócio. Dentre as mudanças podemos citar a substituição da necessidade de procedimentos por informação documentada, a introdução do pensamento baseado em risco como uma forma mais estruturada para a tomada de ações preventivas e a gestão do conhecimento. Para mais detalhes, veja a ISO 9001-2015.

   

O que é a ISO? 

A ISO é uma entidade internacional que cria normas para os diferentes mercados.

Fundada em 1947 em Genebra na Suiça, suas normas são adotadas por mais de 180 países.
No Brasil é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas, a ABNT.

A ISO ficou conhecida pelo público  pela série 9000. Antes de sua emissão, era conhecida apenas nos meios técnicos.

Hoje qualquer pessoal já ouviu falar na ISO como sinônimo de qualidade.


Todas as empresas precisam ter ISO 9000? 

O certificado ISO 9000 atesta que uma empresa tem um Sistema de Gestão voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional.

Nenhuma empresa é obrigada a ter a ISO 9000. Sua adoção pelas empresas é voluntária. No entanto, muitas empresas passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobrás, Telebrás, etc., e acabou se estendendo às grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000.

Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente por si só é uma boa propaganda.  Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos ( esse é o grande objetivo !).



Para que serve a ISO 9000? 

A  ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer requisitos  para a gestão do negócio sendo seu principal foco  a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:
 a) a empresa precisa estar totalmente comprometida com a qualidade (considerando qualidade = satisfação do cliente), desde os níveis mais elevados, até os operadores;
 b) adequado gerenciamento dos recursos humanos e materiais necessários para as operações do negócio;
 c) existência de procedimentos, instruções e registros de trabalho formalizando todas as atividades que afetam a qualidade;
 d) monitoramento dos processos através de indicadores e tomada de ações quando os objetivos pré-estabelecidos não são alcançados.

Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta de gestão. 


Quem decide se uma empresa pode ter um certificado ISO 9000? 

Ao final da implantação dos requisitos da ISO 9000, a empresa que deseja a certificação  precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma.

Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias ( Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Institudo Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu orgão semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias.

Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do órgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação.

Todo o Sistema de certificação é regulamentado mundialmente pelo IAF - International Accreditation Forum. É este organismo que estabelece, por exemplo, quantos dias são necessários para uma auditoria de certificação.


Quais os benefícios de se ter um certificado ISO 9000? 

Para as empresas, manter um sistema de gestão da qualidade ISO 9000 vai ajuda-las a reduzir custos através da prevenção de falhas. Do ponto de vista do Marketing, o certificado ISO 9000 projeta as empresas no mercado com um imagem de que está preocupada com a Satisfação de seus clientes.

Hoje, muitas grandes empresas só compram de empresas certificadas. Ter um certificado ISO 9000 gera confiança na sociedade como um todo. Desta forma, quanto mais empresas certificadas um país possui, mais a sociedade confia em seus produtos e serviços.

Qual a diferença entre ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9001-2015? 


A ISO 9000 quando foi emitida pela primeira vêz era uma espécie de guia para escolher a norma de requisitos aplicáveis a cada tipo de empresa.

Em 1987 quando ela surgiu, também nasceram as ISOs 9001, 9002 e 9003.

Com a versão 2000, as ISO 9002 e ISO 9003 foram canceladas e a ISO 9000 passou a ser uma norma de vocabulário e é assim até hoje, ou seja, uma norma que define os termos utilizados na moderna gestão da qualidade.

Já a ISO 9001 é a norma que estabelece os requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade e é com base nela que as auditorias são realizadas.

A ISO 9001-2015 é a atual versão da ISO 9001. As empresas certificadas pela versão 2008, obrigatoriamente devem se adequar e realizar nova auditoria para esta versão até setembro de 2018.

Em resumo, ISO 9000 é norma de vocabulário e ISO 9001 é norma de requisito. No entanto, a certificação se popularizou com o apelido ISO 9000 e é assim que a maioria das pessoas falam quando se referem à certificação.
    


Quais as altererações  da versão 2008 para a ISO 9001-2015?
   
A versão 2015 se alinhou ainda mais com a realidade dos negócios.

Na versão 2008 não se falava em direcionamento estratégico, um elemento fundamental para o sucesso de um Sistema de Gestão da Qualidade.

Na versão 2015, a ISO 9001 estabelece a necessidade de uma avaliação do contexto onde a empresa está inserida, além das demandas das partes interessadas ou em inglês, stakeholders ( todo mundo que de alguma forma afeta ou é afetado pela existência de uma empresa).

Outra alteração é o pensamento baseado em riscos, uma forma mais metodológica de analisar a necessidade de ações preventivas. Também foi incorporado o conceito de conhecimento organizacional, reconhecido como vital para a sobrevivencia de qualquer empresa.

Por fim, a nova norma deixou muito claro que ISO 9000 é Gestão da Qualidade e não Gestão de Documentos, eliminando a obrigatoriedade de se manter Manual e procedimentos.

Quanto custa implantar a ISO 9000? 

Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturadas já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos.

O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa. 

Quanto tempo leva para implantar? 

A SGQ tem implantado a ISO 9000 em seus clientes em 6 meses. 
 

Empresas de serviços podem ter ISO 9000? 

Qualquer empresa, independente do porte ou segmento de mercado pode se beneficiar de um Sistema de Gestão da Qualidade certificado conforme a norma ISO 9000; hoje, já existe centenas de empresas de serviços com seus sistemas de gestão certificados. 
 

Como é feita a auditoria de certificação ISO 9000? 

 Como dissemos anteriormente, a auditoria de certificação ISO 9000 é realizada por uma empresa certificadora.

A empresa candidata à certificação faz um contrato com a certificadora que vai realizar a auditoria em duas etapas.

Na primeira, é verificado se os requisitos de documentação mínimos foram atendidos, como definição de escopo, planejamento do SGQ, justificativas de exclusões e aspectos legais .

Nesta fase o auditor não verifica a efetiva implementação dos requisitos da norma. Estando tudo OK, pode-se passar para a fase 2 que, pode ser realizada logo na sequência.

Se houver algum problema, o auditor comunica as não conformidades encontradas e se negocia um prazo para corrigi-las.

Na fase 2, todos os requisitos da norma ISO 9000 precisam ser auditados in loco.

O auditor vai verificar evidencias de que os requisitos são atendidos. Ao final, podem ocorrer as seguintes situações: São encontradas não conformidades maiores, graves, que caracterizam o não atendimento a um determinado requisito e neste caso, a empresa precisa passar por uma nova auditoria; são encontradas não conformidades menores, pontuais e neste caso a empresa é certificada e na próxima auditoria de acompanhamento o auditor vai verificar as ações implementadas para resolver essas não conformidades e, por último, não são encontradas não conformidades e a empresa, obviamente também é certificada. Pode ainda ocorrer que o auditor faça recomendações de melhoria que precisam ser avaliadas, mas não necessariamente acatadas.


Empresas de consultoria podem certificar? 


 Não. Para manter a integridade do Sistema, certificadoras não podem prestar consultoria e consultorias não podem certificar. Infelizmente, muitos auditores que prestam serviços para certificadoras também são consultores e acabam "trocando clientes entre eles" ou seja, um implanta e outro audita.

Nós da SGQ, desde nossa fundação, optamos por apenas ser consultores e jamais realizamos ou realizaremos auditorias para certificadoras.

Acreditamos que assim, mantemos nossa total independencia, tento inclusive a liberdade de criticar as certificadoras quando julgamos pertinente.
 

Como conhecer os requisitos da norma ISO 9000? 

 No Brasil, a ABNT, Associação Brasileira de Normas Técnicas, é a representante oficial na ISO, traduz suas normas e as comercializa. A versão nacional recebe o código NBR. Assim, se voce for procurar no site da ABNT, pesquise pelo código NBR ISO 9000 ( norma de vocabulário) ou NBR ISO 9001 (norma de requisitos)
 

A certificação garante a qualidade dos produtos e serviços? 

Este é um tema muito debatido entre acadêmicos e consultores da área.

A certificação ISO 9000 é um atestado fornecido pela certificadora de que a empresa certificada implementou e mantem um Sistema de Gestão da Qualidade que atende aos requisitos da norma.

Obviamente, o fato de se ter um Sistema não garante que todo produto ou serviço prestado vá atender aos requisitos técnicos especificados. No entanto, a aplicação dos requisitos da ISO 9001, certamente vai minimizar os riscos de se produzir e comercializar produtos e serviços que não atendam as especificações.

Nós da SGQ, acreditamos que sim, ao longo do tempo, uma empresa certificada ISO 9001 e que aplica corretamente seus requisitos, vai gradativamente eliminando suas deficiências, minimizando riscos, fazendo os ajustes técnicos necessários em seus processos e certamente produzirá produtos e serviços que atendam suas especificações.

 
Como escolher uma empresa de consultoria? 

Existe no mercado centenas de empresas de consultoria e certamente a tarefa de escolha da empresa que vai auxiliá-lo neste importante projeto não é das mais fáceis. Aconselhamos você que está neste estágio, a buscar informações da consultoria junto aos clientes onde ela já trabalhou; todo ano abrem e fecham dezenas de empresas e, portanto, o tempo que a consultoria está no mercado também é uma informação valiosa. Empresas capacitadas a auxiliá-lo fazem questão de levá-lo para conhecer o trabalho realizado em diversos clientes. A SGQ faz assim! Desde 1990 no mercado, fornece a relação completa de clientes certificados e em andamento e você pode visitar qualquer um deles! Quando você escolhe um médico para cuidar da saúde de sua família, você procura o melhor; faça o mesmo quando procurar sua consultoria; lembre-se que um Sistema de Gestão mal implantado pode até levar sua empresa a obter um certificado ISO 9000, mas, poderá também trazer custos adicionais totalmente desnecessários e tornar o sue sistema algo difícil de se conviver. Ligue para a SGQ e saiba como ter um Sistema de Gestão da Qualidade que vai contribuir para o Sucesso de sua empresa.

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